Онлайн-запись
в Авито Услугах

Зачем Авито понадобилась онлайн-запись

До появления онлайн-записи клиенты и мастера договаривались о времени через сообщения. Переписка могла затягиваться, а часть обращений так и не превращалась в запись.

Для Авито развитие онлайн-записи было частью перехода к транзакционной модели услуг. Нужно было дать клиентам возможность выбирать свободное время и записываться к мастеру непосредственно на платформе.

При этом сценарий должен был быть удобным для обеих сторон: клиентам нужно было сократить количество действий, а мастерам — получать более определённые заявки.

Договориться с мастером было сложнее, чем найти его

До запуска онлайн-записи мы видели несколько проблем в существующем сценарии.

Проблема в цифрах

• 45% пользователей сталкивались с трудностями, когда пытались договориться об услуге с исполнителем.
• До 10 контактов могло потребоваться для одной успешной записи клиента.
• 20% сообщений оставались без ответа.

Что мешало пользователям

• Клиент не видел свободное время мастера и был вынужден уточнять его в переписке.
• Долгое согласование увеличивало путь до записи и снижало интерес к услуге.
• Изменить или отменить запись самостоятельно было невозможно.
• Неудачные попытки договориться приводили к неудовлетворённости пользователей.

Проблема была не только в количестве сообщений. Даже после выбора подходящего мастера клиент не знал, получится ли записаться на удобное время.

Как сократить путь от выбора мастера до записи

Мы хотели, чтобы клиент мог увидеть доступное время ещё до первого контакта, выбрать подходящий слот и оставить заявку за несколько действий. В перспективе сценарий также должен был позволять самостоятельно переносить и отменять запись.

Но создавать сразу полноценную систему бронирования было дорого. Прежде чем вкладываться в разработку, нам нужно было проверить, будут ли пользователи записываться таким способом.

Гипотеза

Если дать клиентам возможность самостоятельно выбирать услугу, дату и время, мы сможем сократить количество действий до записи и уменьшить зависимость от переписки.

Первым шагом стала проверка этой гипотезы без разработки собственной системы управления расписанием.

Проверили гипотезу через партнёра вместо дорогой разработки

Мы запустили первую версию онлайн-записи через сервис «Мой Профи». Настройка графика и управление расписанием оставались на стороне партнёра. Мы привели исполнителей «Мой Профи» на Авито Услуги и предложили клиентам новый сценарий бронирования.

Это позволило быстро проверить интерес пользователей, не вкладывая большие ресурсы в создание полноценной системы.

Моя роль в первом запуске

Я подготовила сквозной сценарий для всех платформ, участвовала в UX-проверках и выстраивала взаимодействие с партнёром. При проектировании пришлось учитывать технические ограничения интеграции и сроки команды.

Некоторые улучшения интерфейса мы сознательно оставили на следующие итерации. В первом запуске приоритетом было проверить основной сценарий, не задерживая выпуск.

Что показал пилот

• +16%пользователей перешли в сценарий онлайн-записи после запуска пилота.
• 200+ сделоксовершено уже в первые недели.

Команда закрыла квартальную цель за месяц и существенно перевыполнила план по количеству заявок.

Первый запуск подтвердил интерес к сценарию. Следующей задачей стало сделать онлайн-запись заметнее, удобнее и доступнее большему числу пользователей.

После запуска нужно было помочь пользователям находить онлайн-запись

Работа над продуктом продолжилась и после успешного пилота. Мы проводили немодерируемые UX-тесты и искали способы расширить точки входа в онлайн-запись.

Пользователям нужно было не только получить возможность бронирования, но и заметить её, когда они выбирают исполнителя.

Параллельно мы возвращались к интерфейсным решениям, которые не вошли в первый запуск из-за ограничений по срокам.

Сделать запись заметнее, а сам сценарий — проще

После пилота мы сосредоточились на нескольких направлениях.

• Расширить точки входа. Помочь пользователям раньше обнаружить возможность онлайн-записи, не заставляя их искать её самостоятельно.
• Улучшить существующий интерфейс. Вернуться к решениям, которые упростили ради быстрого запуска.
• Развить управление записями. Проработать сценарии, в которых клиенту нужно изменить или отменить бронирование.
• Подготовить решение к новым категориям. Учесть различия между услугами, чтобы сценарий оставался понятным за пределами категории красоты.

Приоритеты определялись не только проблемами пользователей, но и стоимостью разработки. Не все спроектированные возможности могли попасть в ближайший выпуск.

Расширили точки входа в онлайн-запись

После пилота мы провели несколько немодерируемых тестов и работали над тем, чтобы пользователю было проще попасть в сценарий бронирования. Команда добавила фильтры и кнопки в карточки объявлений на страницах выдачи.

Так возможность онлайн-записи стала доступнее ещё на этапе выбора исполнителя.

Доработала интерфейс после первого запуска

В первом выпуске часть решений пришлось упростить, чтобы уложиться в сроки. После запуска я вернулась к этим экранам и улучшила интерфейс выбора услуг, даты и времени, а также подтверждения записи.

Это были небольшие изменения в отдельных элементах, но вместе они сделали сценарий последовательнее и понятнее.

Проработала новый календарь для десктопа

Я подготовила более компактный календарь с горизонтальным переключением между датами и выбором свободного времени. Он позволял сохранить больше места на экране и сделать выбор даты менее громоздким.

Решение не вошло в ближайший выпуск: мы решили дождаться, пока команда дизайн-системы подготовит необходимый компонент.

Спроектировала самостоятельное управление записью

Одной из исходных проблем было то, что клиент не мог изменить или отменить запись без общения с мастером. Я проработала сценарии просмотра, редактирования, переноса и отмены бронирования со стороны клиента.

Оценка показала, что затраты на разработку окажутся выше ожидаемого эффекта. Поэтому отдельный интерфейс управления записями не стали реализовывать. Вместо него управление записью осталось в чате с исполнителем, в специальных кнопках.

Это был важный компромисс: мы сохранили необходимые клиенту действия, но отказались от более дорогого самостоятельного интерфейса.

Как мы адаптировали запись для категории «Уборка»

Сценарий бронирования услуг красоты нельзя было перенести без изменений. В «Уборке» клиенту нужно указать особенности помещения и разобраться в видах услуг: поддерживающей, генеральной или уборке после ремонта. От этого зависят состав работ и стоимость заказа.

Решение: объяснять различия прямо во время выбора

Я предложила добавить контекстную помощь непосредственно в интерфейс выбора услуги. Клиент мог получить объяснение разных видов уборки, не покидая сценарий бронирования.

Так мы стремились уменьшить неопределённость при выборе и количество уточняющих вопросов до записи.

Онлайн-запись стала одним из важных способов обращения за услугами

• Каждый третийконтакт в Авито Услугах проходил через онлайн-запись.

Пилот через партнёра позволил быстро проверить гипотезу. После него мы расширили точки входа, доработали интерфейс и развили сценарий для новых категорий.

Что изменилось для пользователей

• Появилась возможность выбрать услугу и подходящее время без согласования каждого шага в переписке.

Что изменилось для продукта

• Команда проверила новый способ записи без дорогостоящей разработки собственной системы, а затем развила его на основе результатов пилота и проверок интерфейса.

Мой вклад

• Я проектировала сценарий для нескольких платформ, участвовала в проверках, согласовывала решения с партнёром и развивала продукт после первого запуска.

Не все мои концепции вошли в разработку. Часть улучшений мы отложили из-за ограничений дизайн-системы, а от других отказались после оценки соотношения пользы и затрат.

Проверять гипотезу раньше, чем вкладываться в полноценное решение

Запуск через партнёра позволил быстро проверить пользовательский сценарий и получить реальные результаты без разработки всей инфраструктуры бронирования с нуля.

Дальше мы двигались последовательными итерациями: расширяли точки входа, улучшали интерфейс и адаптировали сценарий под особенности новых категорий.

Для меня важной частью проекта стала работа с ограничениями. Иногда лучше выпустить простой, но работающий сценарий и развивать его на основе данных, чем откладывать запуск ради идеального интерфейса. А иногда стоит отказаться от уже спроектированного решения, если его разработка требует больше ресурсов, чем оправдывает ожидаемый эффект.